Kursbeskrivning

En kund förutsätter att en tjänst eller produkt fungerar felfritt. När väl strulet är framme anser kunden att den bör få hjälp, gärna snabbt och definitivt på rätt sätt. En kund som får en fråga eller ett problem avhjälpt på rätt sätt är ofta en nöjdare kund än innan och chanserna för merförsäljning ökar. Men om kunden inte får hjälp på rätt sätt uppstår den direkta motsatsen; d.v.s ihållande och ofta stort missnöje – något som i längden kan innebära en förlorad kund. Vår kurs i ämnet belyser just den kunskap och de faktorer som gör en nöjd kund nöjdare, långsiktigare och merförsäljande.

Utbildningens längd

2 dagar

Förkunskaper

Egen erfarenhet är en fördel

Målgrupp

Kursen riktar sig till dig som jobbar som supportagent per telefon.

Kursens mål

  • Få god insikt och kunskap i hur en kund tänker och hur den vill bli bemött.
  • Förbättra relationsutveckling mellan supportagent och kund.
  • Ökad förmåga att förmedla tilläggstjänster (så kallad cross-selling och up-selling).
  • Utvecklad servicekänsla.

Kursinnehåll

  • Vad är support?
  • Vad är service och servicekänsla
  • Betydelsen av det personliga engagemanget
  • Vad vill kunden, vad förutsätter kunden
  • Ditt ansikt är företagets ansikte
  • Lyssna, hör och ”se” kundens behov
  • Vad är bra support förkunden
  • Överträffa kundens förväntningar
  • Effektivisera supportärenden
  • Strukturering och organisation
  • Nackdelar och fördelar med telefonkommunikation
  • Kommunikationens grundstenar
  • Kunden har alltid rätt
  • Cross selling
  • Up selling

Antal deltagare

Max 10 deltagare